| Firstline Worker agieren in vorderster Linie mit dem Kunden, doch die Ausstattung ihres Arbeitsplatzes ist oft nicht zeitgemäß und entspricht nicht dem Standard, der in Zeiten der Digitalisierung zu erwarten ist. Es fehlt an eigenen mobilen Endgeräten, an Collaboration Tools und einer schnellen Internetverbindung. Dies sind Ergebnisse aus der aktuellen Studie Der Arbeitsplatz der Firstline Worker – Wie arbeiten die „vergessenen Arbeiter“? |
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Firstline Worker werden die Mitarbeiter in Produktion und Service genannt, die oft im direkten Kundenkontakt stehen und über keinen festen PC-Arbeitsplatz verfügen. Diese Gruppe von Mitarbeitern gibt es in jedem zweiten Unternehmen und in nahezu allen Branchen. Man begegnet ihnen beispielsweise in der Ladenzeile, im Restaurant, in öffentlichen Fahrzeugen, an einem Servicepoint, in Werkstätten, aber auch in Museen oder Galerien. |
| Obwohl Firstline Worker einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Umsatzziele leisten und oft das Unternehmen für den Kunden verkörpern z. B. auf Verkaufsflächen, sind ihre Arbeitsplätze nur bedingt modern und digital ausgestattet. 36 Prozent arbeiten ausschließlich mit einem fest installierten Terminal, und 53 Prozent der befragten Personen gaben an, ihre digitalen Endgeräte mit Kollegen teilen zu müssen. Jeder Vierte ist überhaupt nicht über ein digitales Endgerät in das Unternehmensnetzwerk eingebunden. |
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Firstline Worker agieren zwar in erster Linie mit dem Kunden, sind aber dennoch in ein Team integriert. Doch ein Großteil (62 Prozent) hat keinen Zugriff auf entsprechende Softwareapplikationen zur Kollaboration und Kommunikation. Ihnen steht ausschließlich Branchensoftware zur Verfügung. In vielen Unternehmen existiert noch immer das „Schwarze Brett“ zur Bekanntmachung von Informationen – eine äußerst einseitige Informationsweitergabe, die keinerlei Möglichkeit eines direkten Informationsaustausches und Teilen von Erfahrungen untereinander bietet. |
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Firstline Worker müssen kollaborativ arbeiten. 47 Prozent der Befragten gaben an, gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten. Sharing Tools bzw. ein zentraler Ablageort für Daten und Dokumente erleichtern die Zusammenarbeit und den gemeinsamen Zugriff auf Dokumente. Durch den Einsatz moderner Tools und Funktionen können Kollegen sowie Mitarbeiter im gesamten Unternehmen über Teams und Hierarchien hinweg vernetzt werden, und das Unternehmen profitiert von ihrem Erfahrungsschatz und -austausch. |
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Für zwei Drittel der befragten Firstline Worker ist die Verfügbarkeit eines mobilen Endgerätes an ihrem Arbeitsplatz wichtig bis sehr wichtig. Dabei werden vor allem ein Gerät per Nutzer, das nicht im Team geteilt wird, gewünscht. 57 Prozent wünschen sich den mobilen Zugriff auf wichtige Informationen, weitere 44 Prozent auf mobile Kalenderfunktionen. |
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„Firstline Worker arbeiten nicht an einem Schreibtisch. Um effizient zu sein, benötigen sie mobile Endgeräte mit entsprechenden Office- und Kollaborationsanwendungen. Sie sind keine absoluten Visionäre, die zwingend nach der digitalen Highend-Technik und einer Vielfalt an Applikationen streben. Aus ihrer Perspektive haben Zuverlässigkeit und Stabilität des Arbeitsgerätes, ausgestattet mit Basisfunktionen, Priorität“, fasst Verena Bunk, Senior Analyst bei techconsult, zusammen. |
| Die unzureichende digitale Ausstattung des Arbeitsplatzes und fehlende Internetanbindung haben zur Folge, dass ein Viertel der Firstline Worker unzufrieden ist. Sie fühlen sich im Zuge des modernen digitalen Arbeitens vergessen. „Unzufriedenheit ist eine Produktivitätsbremse. IT-Entscheider sollten darauf bedacht sein, den Arbeitsplatz ihrer Firstline Worker zeitgemäß mit mobilen Geräten sowie Produktivitäts- und Kollaborationsanwendungen auszustatten“, so Bunk. Vor allem, wenn Mitarbeiter in vorderster Linie mit dem Kunden agieren und als Repräsentant des Unternehmens fungieren, sollte ihnen modernste Technik zur Verfügung stehen. Dies erhöht die Zufriedenheit und wirkt sich positiv auf die Produktivität aus. |