Künstliche Intelligenz (KI) gehört derzeit zu jenen Zukunftstechnologien, die nicht nur völlig neue Möglichkeiten eröffnen, sondern auch die Phantasie anregen: Wie „intelligent“ können Maschinen sein und was bedeutet das für den Menschen? Werden Roboter und Mensch auf Augenhöhe agieren oder sich die Verhältnisse gar umkehren? Die allgemeine Diskussion darüber bewegt sich derzeit am Rande eines Hypes. Wie die Deloitte-Studie „Technology, media, and telecom get smarter“ zeigt, kommen smarte Technologien heute vor allem in der TMT-Branche in fest umrissenen Bereichen zum Einsatz – und bringen den Unternehmen nicht nur Chancen, sondern auch Herausforderungen. Erst wenn die notwendigen Voraussetzungen gegeben sind, können diese Technologien ihr transformatives Potenzial entfalten und beispielsweise Medienunternehmen neue Geschäftsmodelle ermöglichen oder die hohen Kundenansprüche in der der Telco-Branche erfüllen.
„Kognitives Computing ist die vielleicht spannendste technische Entwicklung unserer Zeit – und sie schreitet schnell voran. Gerade in der TMT-Branche werden ständig neue Produkte und Services vorgestellt. Doch in welchen Trends und Neuentwicklungen steckt echtes Potenzial? Unter dieser Fragestellung nimmt die Studie die heute bereits existierenden Anwendungsbereiche kognitiven Computings in der TMT-Branche unter die Lupe“, erklärt Milan Sallaba, Partner und Leiter Technology Sector bei Deloitte.
Mehrheit sieht klaren Nutzen
Die Zahlen sind unmissverständlich: Im Rahmen der Studie haben immerhin 40 Prozent der TMT-Vertreter angegeben, sie profitierten substanziell von KI-Technologien – 14 Prozentpunkte über dem Durchschnitt anderer Branchen. Einen eher moderaten Nutzen sehen 50 Prozent der TMT-Unternehmen und 54 Prozent aus anderen Branchen und bisher gar keinen Vorteil können nur 10 Prozent aus der TMT-Branche sowie 18 Prozent aus anderen Industrien erkennen.
Automatisierung anspruchsvoller Prozesse
Automatisierte, standardisierte Prozesse sind in der Produktion und zum Teil auch bei den Serviceleistungen fast jeder Branche inzwischen alltäglich. Anders bei Robotic & Cognitive Automation (R&CA) als nächster Stufe der Automatisierung: Mit der Fähigkeit, selbstlernend unstrukturierte Informationen aus verschiedenen Quellen in unterschiedlicher Form zu aggregieren und auszuwerten, kann sie deutlich anspruchsvollere Aufgaben übernehmen – zum Beispiel die Unterstützung von Verkaufspersonal in einem Telekommunikations-Shop, um dann mit maßgeschneiderten Lösungen und Angeboten sehr konkret auf den individuellen Kundenkontext eingehen zu können.
Chatbots für neue Servicequalität und ein ganzheitliches Kundenerlebnis
Viele Unternehmen sehen sich mit wachsenden Herausforderungen beim Customer Engagement konfrontiert. Eine zukunftsweisende Lösung kann der Einsatz von Chatbots sein. Eine der entscheidenden „intelligenten“ Technologien ist dabei das Natural Language Processing in Echtzeit sowie die Fähigkeit, den Sinn der Rede des menschlichen Gegenübers auch bei nicht eindeutig vordefinierten Formulierungen zu erkennen und Sprache korrekt in Text zu verwandeln. Ein Beispiel wäre hier Google Duplex. Durch den Selbstlern-Effekt können solche Systeme sukzessive perfektioniert werden – mit dem Ergebnis, dass sie sich demnächst selbständig und sinngebend mit Kunden unterhalten werden können.
Drei Viertel erwarten umfassende Transformation
57 Prozent der TMT-Vertreter geben an, KI-Tools seien elementar für die eigene Strategie, 46 Prozent benötigen sie dringend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. 43 Prozent versprechen sich einen Wettbewerbsvorteil, und über drei Viertel erwarten eine substanzielle Transformation des kompletten Unternehmens innerhalb der nächsten drei Jahre. Für 40 Prozent aus der TMT-Branche sind intelligente Technologien vor allem relevant für die Produktentwicklung, während das in anderen Industriebereichen nur auf 29 Prozent zutrifft – was natürlich auch daran liegt, dass die Tech-Unternehmen solche Lösungen zum Teil selber entwickeln und über die erforderliche Inhouse-Expertise verfügen müssen.
„Unternehmen der TMT-Branche müssen sich gut vorbereiten, wenn sie den Nutzen der neuen Technologien voll ausschöpfen wollen. Dazu gehört die Identifizierung konkreter Business Cases, in denen KI zur maximalen Wertschöpfung beiträgt. Dazu gehört aber auch ein tiefes Verständnis der Funktionsweise kognitiven Computings. Es empfiehlt sich, zunächst mit realen Anwendungen etwa in Gestalt von Process Robotics zu beginnen – und zu beachten, dass die Systeme, in die KI integriert wird, bereits vorher hochfunktional sein sollten“, fügt Sallaba hinzu.