(Quelle: DEKRA)
Wie sieht es mit den Online-Services von Werkstätten und Autohäusern nach dem Fahrzeugkauf aus? Wie weit ist die Branche in diesem Bereich heute? Und vor welchen Herausforderungen steht sie? Die aktuelle Studie „Digitalisierung im Aftersales“ des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos und der Expertenorganisation DEKRA gibt Antworten.
Dass der Autohandel bei seinen Kunden nicht zuletzt mit Aftersales-Dienstleistungen punktet, ist bekannt. Mehr und mehr wird die Branche dabei vor allem ihre Online-Services dem Trend der Zeit anpassen müssen. Welche Herausforderungen damit verbunden sind, macht die von DEKRA veröffentlichte Studie „Digitalisierung im Aftersales“ deutlich. Das Marktforschungsinstitut Ipsos hat dafür insgesamt 1.000 Autobesitzer befragt. Darunter sind Neu- und Gebrauchtwagenkäufer, etwas mehr als ein Drittel der Fahrzeuge in der Stichprobe wurde innerhalb der letzten fünf Jahre erstmals zugelassen.
Die Studie zeigt unter anderem, dass knapp 50 Prozent der Befragten bei Wartungs- und Reparaturarbeiten normalerweise eine Vertragswerkstatt aufsuchen. Mehr als zwei Drittel der Autofahrer bevorzugen dabei nach wie vor den persönlichen oder telefonischen Kontakt mit der Werkstatt, nahezu 75 Prozent der Befragten hatten noch nie Kontakt per E-Mail oder Internet mit einer Kfz-Werkstatt. Darin könnte auch einer der Gründe dafür liegen, dass die meisten Werkstätten bieten bisher kaum digitale Services anbieten. Immerhin 38 Prozent der Autobesitzer haben allerdings Interesse an einer speziellen Werkstatt-App zur Kontaktaufnahme. Eine solche App sollte dann auf jeden Fall auch Informationen zur Verfügbarkeit von Serviceterminen und zu Rabattaktionen enthalten.
Sofern es digitale Services gibt, dann in erster Linie rund um die Terminvereinbarung sowie zum aktuellen Stand bei laufenden Service- oder Reparaturarbeiten. Immerhin rund 50 Prozent der Befragten würden aber gerne über die Homepage des Händlers oder der Werkstatt Einsicht in Wartungsintervalle und -termine, den Status eines Auftrags oder Werkstattrechnungen nehmen können. 36 Prozent interessieren sich dafür, Reparaturen digital sichtbar zu machen – darunter würde der größte Anteil gerne Fotos sehen.
Einstellung zu Telematik-Services und Werkstattportalen
Abgefragt wurde in der Studie auch die generelle Einstellung zu Telematik-Services, wie sie zum Beispiel zahlreiche Kfz-Versicherer anbieten, um damit im Hinblick auf die Versicherungsprämie das Fahrverhalten aufzuzeichnen. In diesem Punkt fühlen sich allerdings viele Autofahrer beobachtet (über 60 Prozent) und sorgen sich um den Missbrauch von Daten (fast 70 Prozent). 47 Prozent vertreten die Ansicht, dass Telematik-Services die Fahrweise von Dränglern und Rasern positiv beeinflussen und so zu mehr Verkehrssicherheit beitragen könnten. In Bezug auf die Speicherung gibt es bei Daten zum Kraftstoffverbrauch, zu den bevorzugten Klimaeinstellungen, zum Bremsverhalten und zur Nutzung von Fahrerassistenzsystemen die höchste Akzeptanz.
Ein weiteres Thema waren Werkstattportale, mit denen sich Preisvergleiche von Reparaturdienstleistungen anstellen lassen. 25 Prozent der Befragten kennen solche Portale, 20 Prozent haben auch schon einmal ein Werkstattportal genutzt, für 46 Prozent kommt das nicht in Frage.
Ein weiterer Punkt befasste sich mit dem Teilekauf im Internet. 84 Prozent der Befragten wissen, dass dies möglich ist. Ein Drittel davon kauft im Internet Teile. Dabei wünscht sich mehr als die Hälfte der Autofahrer, dass Werkstätten auch mitgebrachte Teile einbauen.