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Deutsche Versicherer haben bei dem Einsatz von Automatisierungstechnologien international die Nase vorn. Vor allem bei Robotic Process Automation, Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Blockchain liegen sie mit fortgeschrittener Pilotierung und Implementierung über dem weltweiten Durchschnitt. Außerdem konnten deutsche Versicherer in Sachen Serviceerfahrung einiges an Boden gutmachen und sind hierzulande weniger stark von den großen Technologie-Konkurrenten bedroht als im weltweiten Vergleich. Zu diesen und weiteren Ergebnisse kommt der neue World Insurance Report von Capgemini und Efma, für den über 10,000 Verbraucher in 20 Märkten und 150 leitende Führungskräfte in 22 Ländern zu Kundenzufriedenheit, Erwartungshaltung und Bewertung digitaler Prozesse und Angebote befragt wurden.
Deutsche Versicherer glänzen bei dem Einsatz digitaler Technologien zur Automatisierung. Besonders deutlich wird das im Bereich der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (RPA) über alle drei Versicherungssegmente (Sach-, Lebens- und Krankversicherung) hinweg. Die große Mehrheit der deutschen Versicherer (89 Prozent) hat RPA-Systeme pilotiert (36 Prozent) oder bereits vollständig im Einsatz (54 Prozent). Aber auch bei der Implementierung anderer Automatisierungstechnologien sind deutsche Versicherer einer der Vorreiter. Konkret sind das Künstliche Intelligenz, Machine Learning/Deep Learning und Blockchain. In den Bereichen Spracherkennung und natürlich Sprachverarbeitung steckt man hierzulande eher noch in der Konzeptionsphase und liegt somit bei ersterem noch knapp über, bei letzterem bereits unter dem globalen Durchschnitt.
Für die Erhebung von Echtzeitdaten konzentrieren sich die hiesigen Versicherer in erster Linie auf Telematik- und sensorgestützte Geräte und liegen dort deutlich über und bei Smart-Home-Applikationen und Social-Media-Plattformen genau im weltweiten Durschnitt. Einzig bei Wearables fallen deutsche Versicherer zurück. Hier befindet man sich noch zu 100 Prozent in der Konzeptionierungsphase. Blickt man auf die Werkzeuge zur Analyse und Auswertung von Echtzeitdaten sind deutsche Versicherer besonders bei Emerging Risk Modeling und Predictive Analytics weiter als im durchschnittlichen Rest der Welt.
"Die deutsche Versicherungsbranche ist auf gutem Weg, das alte Kleid der trägen Nachzügler ein für alle Mal abzulegen. Die Ergebnisse des diesjährigen World Insurance Reports bestätigen: Was die Adaption neuer und digitaler Technologien betrifft, brauchen sich die hiesigen Versicherer nicht zu verstecken", so Uwe Korte, Leiter Business & Technology für Versicherungen bei Capgemini in Deutschland. "Dennoch sollten sich Versicherer in digitalen Ökosystemen organisieren und eng mit InsurTechs zusammenarbeiten, um noch defizitäre Kompetenzen schnell aufzubauen."
Die große Mehrheit von 95 Prozent der Versicherer in Deutschland gibt mittlerweile auch an, die Integration verschiedener Technologien und Partnerunternehmen in die eigene Wertschöpfungskette zu priorisieren - eine Quintessenz für die digitale Agilität, die Versicherer heutzutage benötigen, um sich im gegenwärtigen und zukünftigen Versicherungsmarkt durchzusetzen, so die Studienautoren.
Versicherungsbranche bei Kundenzufriedenheit im oberen Mittelfeld
Die Branchenbewertung nach Serviceerfahrung zeigt: Versicherungen (72,6) schlagen sich gut und rangieren auf der Zufriedenheitsskala nun auf dem dritten Platz nach Handelsunternehmen (76,9) und Banken (74,7), aber noch vor der Automobilbranche (71,1), dem Gesundheitswesen (69,9), den Versorgern (69,3) und den Telekommunikationsanbietern (67,3). Obwohl deutsche Verbraucher (38 Prozent) in allen demographischen Gruppen mit ihrer Versicherung zufriedener sind als der globale Durchschnittskonsument (33 Prozent), werden einzelne wichtige Serviceparameter - im Folgenden Satz näher benannt - von deutschen Versicherungskunden deutlich schlechter bewertet als global.
Auch klafft hierzulande eine deutlich größere Lücke im Direktvergleich mit den Banken - beides betrifft vor allem die wichtigen Serviceparameter "Leichte Handhabung" (17 Prozentpunkte Unterschied), "Schneller Service" (11 Prozentpunkte) und "After Sales Service" (8 Prozentpunkte). Interessant an dieser Stelle ist, dass der deutsche Verbraucher in den Ergebnissen eine deutlich ablehnendere Haltung gegenüber proaktiven personalisierten Angeboten einnimmt als sein globales Pendant, aber eine bessere Serviceerfahrung angibt, bei dem Versicherer, den er als stark proaktiv einstuft.
BigTechs stehen in den Startlöchern
Bedrohung von der Seite bekommen Versicherer ganz besonders von den sogenannten BigTech-Firmen. Sie bereiten sich allmählich darauf vor, in den Versicherungsmarkt einzutreten und finden dort bereitwillige Kunden vor. Knapp jeder Dritte Verbraucher weltweit würde es bereits in Betracht ziehen, ein Versicherungsprodukt von Amazon, Google, Facebook und co. einzukaufen. Das entspricht einem Zuwachs von 12 Prozentpunkten seit 2015 und auf nun 30 Prozent. Die deutschen Versicherungsnehmer sind diesbezüglich etwas zögerlicher. Hier sieht sich nur jeder fünfte Verbraucher bereit, eine Versicherung bei den großen Technologiefirmen abzuschließen - immerhin ein Anstieg um 14 Prozentpunkte auf 21 Prozent in den vergangenen drei Jahren. Hier scheinen gerade technikaffine und Gen-Y-Verbraucher besonders geneigt, vom traditionellen zum Technologieanbieter zu wechseln. Diese Konsumentengruppen äußerten nicht nur eine geringere Servicezufriedenheit mit den etablierten Versicherungshäusern, sondern auch die grundsätzliche Bereitschaft innerhalb der nächsten zwölf Monate den Versicherer zu wechseln sowie ein Versicherungsprodukt bei BigTechs einzukaufen.