(Quelle: BearingPoint)
Die Digitalisierung der Bankenwelt und auch die Straffung des Filialnetzes haben den persönlichen Kundenkontakt deutlich reduziert. Im Gegenzug steigen aber die Ansprüche der Kunden, während deren Loyalität zunehmend sinkt. Für Banken wird es immer schwieriger, die konkreten Kundenbedürfnisse zu erkennen und die passenden Produkte, Services und Lösungen anzubieten. Gerade das Bedürfnis nach digitalen Angeboten nimmt immer mehr zu.
62 Prozent der Geschäftskunden bevorzugen digitale Banking-Lösungen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Im Fokus der Untersuchung stehen die Wünsche und Bedürfnisse von Geschäftskunden zu digitalen Angeboten und Services sowie die Hindernisse in deren Nutzung. Eine Vergleichsstudie wurde 2016 durchgeführt.
Digitale Lösungen vor allem bei alltäglichen Bankgeschäften gefordert
Gerade bei alltäglichen Bankgeschäften, wie Überweisungen und Lastschriften, nutzen Geschäftskunden am liebsten digitale Lösungen. 55 Prozent der Befragten nutzen für Überweisungen ausnahmslos digitale Angebote, bei Lastschriften sind es 52 Prozent. Dieser Trend war bereits 2016 zu erkennen. Anders sieht es dagegen bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Finanzierungen oder Leasing aus. Speziell bei gewerblichen Finanzierungsgeschäften bevorzugen 45 Prozent der Geschäftskunden den persönlichen Kontakt, darunter favorisieren aber 29 Prozent eine Mischung aus analogen und digitalen Services. Nur 19 Prozent können sich eine rein digitale Abwicklung vorstellen. Auch bei Investitionen und Geldanlagen werden digitale Angebote nur von einem geringen Anteil der Befragten genutzt.
Besonders an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von digitalen Anfragen haben Geschäftskunden hohe Erwartungen. Die Befragten erwarten die Bearbeitung ihrer Anfragen innerhalb eines Arbeitstages. Nur 14 Prozent haben Verständnis, wenn eine Kontoeröffnung länger dauert. Im Durchschnitt erwartet ein Fünftel der Befragten sogar eine real-time Bearbeitung ihrer Anliegen rund um die Kontoeröffnung. Allerdings sind 50 Prozent der Geschäftskunden bereit, für solche Expressbearbeitungen auch höhere Gebühren zu zahlen. 2016 war dieser Wert noch 6 Prozent niedriger.
"Unsere Studie zeigt, dass gerade für Banken kein Weg mehr an digitalen Angeboten vorbeiführt. Gerade Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bearbeitung sind bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs erfolgsentscheidend. Die Geschäftskunden haben kein Verständnis mehr für langsame Prozesse", sagt Ammar Jamal, Partner bei BearingPoint. "Bei beratungsintensiven Geschäften bevorzugen viele Geschäftskunden noch immer den persönlichen Erstkontakt, aber immer häufiger fordern sie im weiteren Verlauf auch digitale Unterstützung. Banken müssen sich auf diese gestiegenen digitalen Bedürfnisse einlassen."
Datensicherheit ist noch immer die größte Herausforderung
Wie auch schon 2016, bleibt für fast 60 Prozent der Geschäftskunden die Furcht vor mangelnder Datensicherheit sowie Datenmissbrauch weiterhin der Hauptgrund, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden. Bei der Datenübertragung befürchten 70 Prozent der Befragten die größten Sicherheitslücken. Mehr als die Hälfte sieht die Nutzung der digitalen Services per Smartphone kritisch. Auch gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie sich gerade bei komplexen Produkten mit hohem Beratungsaufwand eher gegen digitale Lösungen entscheiden. Das sind sogar 9 Prozent mehr als 2016.
Angebote von FinTechs werden für Geschäftskunden immer interessanter
Im Vergleich zu 2016 werden die Angebote von FinTechs für Geschäftskunden immer interessanter. Besonders bei weniger beratungsintensiven Geschäften setzen die Befragten vermehrt auf FinTechs. Ihren Zahlungsverkehr wickeln beispielsweise 40 Prozent der Geschäftskunden über FinTechs ab (2016: 30 Prozent). Insgesamt ist aber auch ein deutlicher Anstieg der Nutzung beratungsintensiver Geschäfte um durchschnittlich 10 Prozent zu erkennen. Zudem sehen 37 Prozent FinTechs als sinnvolle Ergänzung für private und geschäftliche Bankgeschäfte.
Viele Befragte stehen den FinTechs allerdings noch immer kritisch gegenüber. Mehr als 60 Prozent vertrauen den von FinTechs angebotenen Lösungen nicht. Über die Hälfte sieht keinen Mehrwert in der Nutzung von FinTechs. Auch hier geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie gerade die Datensicherheit bei FinTechs kritisch sehen. Ein Viertel der Geschäftskunden lehnt die Nutzung von FinTechs sogar kategorisch ab - aber mit sinkender Tendenz im Vergleich zu 2016.
"Im Digital Banking stehen die Geldinstitute vor großen Herausforderungen. Gerade eine hohe Datensicherheit ist erfolgsentscheidend, um das Vertrauen der Geschäftskunden zu gewinnen. Aber auch die Konkurrenz durch FinTechs nimmt weiter zu. Dank ihrer agilen Strukturen und ihrer Innovationskraft können sie hochwertige Lösungen mit starker Kundenorientierung entwickeln", erläutert Ammar Jamal. "Noch immer steht aber ein Großteil der Kunden FinTechs misstrauisch gegenüber. Mit ihrer langjährigen Finanzerfahrung und dank enger Kundenbeziehungen können Banken hier punkten. Entscheidend wird es daher für Banken sein, diese Ausgangsbasis zu nutzen und sie um hochwertige digitale Lösungen zu erweitern, die die Bedürfnisse und Qualitätskriterien der Kunden erfüllen. Nur so bleiben Banken auch in Zukunft nah am Kunden."
Über die Studie
Im Mai 2018 befragte die Management- und Technologieberatung BearingPoint in einer Online-Studie über 300 deutsche Unternehmensvertreter. Die befragten Unternehmen bildeten einen repräsentativen Mix hinsichtlich ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit.
Die Studie mit den Ergebnissen im Detail finden Sie hier: bearingpoint.com